Klant van de gemeente?

Posted on 1 juli 2013

0


Taal creëert werkelijkheid. Tenminste volgens sociaal constructivisten. Met taal bouwen wij verhalen en beelden waarmee we ònze werkelijkheid met anderen delen. En binnen die werkelijkheid bestaat gewenst en ongewenst gedrag. Laatst vroeg iemand mij naar de klanttevredenheid van mensen die gebruik maken van onze sociale dienst. Dat is echt niet de goede vraag wat mij betreft. Gemeenten hebben geen klanten.

Een bedrijf heeft baat bij een duurzame relatie met zijn klanten. Een tevreden klant komt tenslotte nog een keertje terug. Dat lijkt me per definitie niet de bedoeling van een sociale dienst. Hulp helpt tenslotte pas echt wanneer het tijdelijk is en gericht op versterking van de eigen kracht. Zodat mensen na een poosje zelfstandig weer verder kunnen. Anders dan een bedrijf stuurt een sociale dienst (als het goed is) op beëindiging van de relatie met een burger. Net zoals een ziekenhuis ernaar streeft een patiënt weer snel gezond naar huis te sturen.

Een klant is koning. En mag er van uitgaan dat een personeelslid snel en doeltreffend die dienst verleent die de klant van hem verwacht. Wanneer een klant ontevreden is met de dienstverlening, of naar zijn zin te lang heeft moeten wachten, dan is een klacht bij de manager op zijn plaats. Bij sommige burgers heerst het misverstand dat sociale diensten ook zo werken. Of zouden moeten werken. “Ik heb recht op een uitkering en die wil ik verdomme NU hebben.” Zo werkt het niet. En wat mij betreft is zelfs de vraag of je ergens recht op hebt niet eens de juiste. Het is de vraag welke steun je van de gemeente nodig hebt om weer zelfstandig verder te kunnen.

Natuurlijk mogen burgers van een gemeentelijke dienst verwachten dat ze eerlijk, snel en fatsoenlijk ‘geholpen’ worden. En het is goed regelmatig te kijken hoe we dat beter kunnen doen. Maar van een klant-relatie is geen sprake. Ik streef niet naar tevreden klanten. Ik streef naar burgers die weer zelf vooruit kunnen.

Posted in: Uncategorized