Kwaliteitszorg?

Een mens is geen mobieltje. Dat zal iedereen wel met me eens zijn. Toch sturen we onderwijs- en zorginstellingen in toenemende mate aan alsof ze fabrieken zijn. Bedrijfsprocessen worden zeer nauwkeurig beschreven, handelen wordt geprotocolleerd en fouten worden gedefinieerd als een afwijking van de ‘standaard’ of van het protocol. Dat werkt niet. En dus (we blijven tenslotte mensen) gaan we steeds fanatieker door op de ingeslagen weg. Doodlopend of niet.

Volgens mij is het fout gegaan toen we scholen en verpleegtehuizen, onderwijs- en zorginstellingen zijn gaan noemen. Ik heb er geen onderzoek naar gedaan. Maar ik denk dat vanaf dat moment sommige school- en zorgdirecteuren zich zijn gaan gedragen als ‘captains of industrie’. Met dito gedrag en dito salarissen. Men is gaan vermoeden dat het er niet langer om ging uitstekend les te  geven en om goed te zorgen voor onze jong. En met aandacht goede zorg verlenen was niet meer genoeg. In dit vermoeden bevestigd door een overheid die sterk stuurt op ‘meetbare’ resultaten, zijn veel managers uitsluitend nog geïnteresseerd in wat men denkt dat kwaliteitszorg is.

In een fabriek werkt het. Daar waar miljoenen telefoontjes op dezelfde manier geproduceerd worden, kunnen bedrijfsprocessen tot in de kleinste details worden geanalyseerd. Wanneer ergens een afwijking ontstaat is vrij exact uit te rekenen waar de fout zit en kan het bedrijfsproces worden aangepast. En bij standaard medische ingrepen kan het stap voor stap volgen van een protocol voorkomen dat er per ongeluk iets achter blijft in het lichaam van een patiënt.  Wanneer er een beperkt aantal variabelen zijn heeft deze vorm van kwaliteitszorg zeer zeker meerwaarde. Maar wanneer we over ‘mensprocessen’ praten is ze schadelijk.

Wanneer een leerling op het voortgezet onderwijs instroomt op bijvoorbeeld de Havo, dan verlaat hij vijf jaar later  de deur met een Havo-diploma. Het is niet de bedoeling dat een leerling blijft zitten of wisselt van niveau. In termen van kwaliteitszorg is zittenblijven of afstromen een fout die voorkomen had moeten worden. Scholen worden daar door de onderwijsinspectie ook op afgerekend. Binnen het hoger onderwijs worden instellingen afgerekend op het aantal diploma’s dat uitgereikt wordt binnen de daarvoor vastgestelde studietermijn.  Om de kans op afstromen of zittenblijven kleiner te maken moet het voortgezet onderwijs  kinderen op een zo laag mogelijk niveau laten instromen. En Hbo-instellingen (in Holland) worden bijna gedwongen hun studenten snel aan een diploma te ‘helpen’.

Maar er zijn honderd en een redenen waarom het voor een kind goed zou kunnen zijn om van leerweg te wisselen of een jaartje te doubleren. En maar heel weinig van die redenen hebben te maken met het bedrijfsproces. Een mens heeft nu eenmaal wat meer variabelen dan een mobiele telefoon. Volgens mij is het echt schadelijk om scholen te leiden als een diplomafabriek met zo weinig mogelijk ‘fouten’. En ik denk echt dat standaardiseren en protocolleren van mensprocessen vooral gekmakend veel werk en administratie oplevert. Ik sluit niet uit dat de inspectie tevreden zal zijn. Maar met èchte kwaliteit heeft het werkelijk helemaal niets te maken.